Les coulisses de la Certification NF Service de Cap Monde : Retour sur notre audit de l’été 2013
Les coulisses de la Certification NF Service de Cap Monde : Retour sur notre audit de l’été 2013

Les coulisses de la Certification NF Service de Cap Monde : Retour sur notre audit de l’été 2013

Cap Monde est depuis l’année 2000 la première entreprise française a avoir obtenu la certification NF Service « Organisateur de séjours ou stages linguistiques », distinction incontestable d’exigence et de qualité, délivrée par AFNOR Certification.

Cette certification s’obtient et se conserve par des contrôles réguliers en plusieurs phases réalisés par des auditeurs indépendants et qualifiés :

  1. Un contrôle documentaire permanent
  2. Un audit du système qualité au siège de l’organisateur
  3. Une inspection sur les lieux de séjours

1 – La phase d’approche préparatoire

Avant même d’organiser le 1er audit, l’ingénieur AFNOR Certification s’assure du respect de la réglementation. 
Chaque année, il décrypte la brochure de l’organisateur certifié afin d’en vérifier toutes les informations permettant de bien préparer un séjour. 
Il choisit également au sein de chaque organisme 10 réclamations parmi celles reçues afin de s’assurer de la réponse apportée aux familles et des actions menées pour solutionner et prévenir les problèmes rencontrés. 
L’examen des réclamations est important car cela permet de préparer les audits à venir.

2 – L’auditeur examine un maximum d’informations au siège

Une année sur deux, une journée d’audit est organisée au siège de l’organisateur de séjours linguistiques. L’entreprise doit prouver, au cours d’entretiens et d’examens détaillés de pièces justificatives, les moyens mobilisés et les réalisations concrètes pour répondre aux exigences de la norme européenne NF EN 14804. 
Sont passés au crible un ensemble de documents dont l’auditeur analysera la pertinence : la conception de l’offre de séjour et les informations préalables, la sélection et le suivi des écoles de langue, la sélection et le suivi de l’hébergement et des encadrants, l’organisation du transport, la réalisation et le traitement des enquêtes de satisfaction en cours et à l’issue du séjour, le traitement des réclamations….

3 – L’auditeur va sur le terrain

Une année sur deux, en alternance avec les contrôles au siège, AFNOR Certification sélectionne en moyenne 3 à 4 séjours dans 3 à 4 pays différents, selon le volume d’activité de chaque organisme. L’auditeur rencontre les responsables de l’école, des enseignants, des étudiants et des familles pour vérifier notamment la qualification des enseignants, la réalisation d’un test de niveau, le nombre d’élèves par classe, le contenu pédagogique, mais aussi l’hébergement (le nombre d’enfants par famille, la propreté des lieux, le relationnel avec les jeunes accueillis, les activités extra-scolaires…). 
Il rencontre également les encadrants afin de s’assurer de leur capacité à gérer le groupe, de leur nombre par rapport au nombre de jeunes, de leur disponibilité et vérifie également leur formation.

Que se passe t-il après chaque audit et inspection ?

A l’issue des contrôles au siège et des inspections sur le terrain, l’auditeur rédige un rapport soulignant les écarts éventuels, les points forts et les pistes d’amélioration pour l’organisateur de séjour.
 AFNOR Certification invite alors l’organisme à apporter des propositions d’actions correctives en cas de manquements. Au final, l’auditeur décidera de façon tout à fait impartiale de renouveler ou de supprimer la certification

L’audit Cap Monde de 2013 

Cap Monde a été audité, comme chaque année, en juillet 2013 sur trois séjours. En Angleterre, notre séjour en famille de Bideford/Barnstaple et le collège de Stover ont été contrôlés par les auditeurs de l’Afnor ainsi que notre séjour international de Malte.

Une nouvelle fois, l’Afnor a salué un « sans faute » réalisé par les équipes de Cap Monde sachant qu’aucun écart n’a été constaté au cours de ces 3 journées d’audit en Angleterre et à Malte.

C’est une réelle performance eu égard aux 70 points de chaque grille d’audit vérifiés par séjour.

Ce résultat traduit la volonté de Cap Monde de s’inscrire dans une démarche qualité volontaire et affirmée et de rechercher, année après année, un plus haut niveau d’exigence et d’excellence.

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